Stratégie

Vos clients sont-ils fidèles ? Cette statistique vous le dira

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La fidélité, c’est un des concepts les plus importants lorsque l’on parle de marketing. La plupart des articles que vous pouvez trouver sur des sites spécialisés tournent autour de la bonne stratégie à adopter pour améliorer l’expérience client, la loyauté envers la marque, et in fine le taux de rétention. L’objectif est de développer le lien avec les consommateurs dans le temps, développer la fidélisation client de votre site internet. Le problème, c’est que pour faire revenir des clients chez vous, cela demande bien plus qu’un bon produit ou un bon service. Ce qu’il vous faut, c’est également un bon contenu. Savoir comment votre contenu est perçu par les utilisateurs et impacte leur fidélité est aujourd’hui capital. Mais avec quel indicateur ? Le RVR.

Pourquoi les visiteurs connus sont les meilleurs

On estime qu’il faut en général cinq fois plus de temps pour trouver un nouveau client, plutôt que pour en garder un déjà existant. Cinq fois plus de temps, cinq fois plus d’efforts… et parfois même cinq fois plus d’argent ! Pour soigner votre effort de rétention, vous utilisez sans doute les outils les plus communs recommandés par des experts : vous avez développé un service dédié à la relation client, elle est peut-être même inscrite au cœur de votre action. Vous avez des campagnes automatisées par e-mail, des comptes sur les réseaux sociaux, et aussi un site internet.

Ce dernier constitue le canal le plus puissant, car il permet une approche visuelle et dynamique, et vous donne une véritable flexibilité. Grâce à votre site internet, vous pouvez vous adresser à plusieurs types d’audience en temps réel, et effacer la segmentation induite par les réseaux sociaux ou les services tiers. Votre site internet doit toujours être votre centre de gravité et le nœud de toutes vos actions en ligne. La mention « pour en savoir plus, visitez notre site internet » ne sort pas de nulle part. N'oubliez jamais que les contenus que vous postez ailleurs, ne sont pas votre propriété, et sont soumis au bon vouloir de la plateforme...

Attirer plus de gens sur votre site internet et les fidéliser, c’est le point de départ pour créer un échange et développer une relation à long terme avec vos clients

Attirer plus de gens sur votre site internet et les fidéliser, c’est le point de départ pour créer un échange et développer une relation à long terme avec vos clients. Si vous voulez que vos efforts marketing soient récompensés, c’est donc vers votre site internet que vous devez attirer vos clients et prospects. Comment savoir si votre stratégie de fidélisation fonctionne ? En suivant le taux de visiteurs connus.

Qu’est-ce que le RVR, et pourquoi s’en soucier ?

Un indicateur que vous ne suivez sans doute pas dans Google Analytics et qui est pourtant essentiel est le RVR. RVR signifie Returning Visitor Rate, en français « taux de visiteurs connus ». Google Analytics peut identifier dans votre trafic la part de visiteurs qui sont déjà venus par le passé consulter vos pages, et qui reviennent après une période donnée. Le RVR est obtenu en divisant le nombre de visiteurs connus par le nombre total de visiteurs uniques sur votre site pendant une période donnée.

Imaginons que vous receviez un trafic d’environ 10 000 visiteurs différents pendant le mois d’avril. 3000 de ces visites sont en réalité réalisées par des visiteurs connus. Alors, votre RVR sur le mois est de 30 %.

RVR

Quel est le taux de visiteurs connus idéal ? Il n’existe pas beaucoup d’études à ce sujet, ni de réponse définitive. Toutefois, en dessous de 25 %, il est sans doute temps de prendre des mesures et de vous lancer dans une véritable campagne de rafraîchissement de votre contenu. Si moins d’une personne sur quatre fait l’effort de revenir sur votre site dans une période de temps assez longue (1 mois) c’est que vous ne proposez pas assez de contenus récents et qui engagent.

Un site d’actualité ou orienté « buzz », qui publie des dizaines d’articles par jour aura naturellement un RVR élevé. Votre objectif n’est pas d’obtenir le taux de visiteurs connus le plus important sur internet, mais bien de le surveiller pour le faire augmenter progressivement, et ainsi soigner votre fidélisation. Car oui, rappelons ici l’objectif de cet indicateur : faire que votre relation avec les clients dure dans le temps.

Comment améliorer le taux de visiteurs connus ?

Envisagez vos prospects et clients comme des invités sur votre site internet. Ils viennent vous rendre visite, regardent ce qui est nouveau, ce qu’ils connaissent déjà et apprécient. Ils vont donc consulter des articles nouveaux, mais aussi parfois des études ou encore des contenus que vous avez l’habitude de mettre en ligne et qu’ils aiment. Pourquoi vous rendez-vous fréquemment dans une boutique en ville ? Sans doute parce que vous aimez la sélection de nouveaux produits proposée par les propriétaires, mais aussi parce que vous aimez l’ambiance, y retrouver certains produits que vous appréciez… vous devez proposer exactement la même chose aux visiteurs de votre site web.

Cet effort passe donc par de la création de contenus. Surveillez vos pages les plus populaires, et essayez d’en comprendre les clés pour les répliquer sur d’autres pages. Identifiez les pages qui suscitent le plus de réactions, le plus de commentaires, et suivez ce modèle pour proposer toujours plus de contenu de qualité.

Après cette phase d’audit de votre propre site internet, vous pouvez alors vous lancer dans une vraie stratégie de contenu à 3 ou 6 mois, avec un calendrier de publication clair. Les contenus mis en ligne sur votre site internet constitueront la base de votre action, et vous actionnerez ensuite vos leviers habituels dont nous avons déjà parlé (les réseaux sociaux, des campagnes par e-mail ou encore des campagnes sponsorisées). Le contenu est le cœur de votre projet de fidélisation client.

Geoffroy Barre
Rédacteur web en freelance, je suis spécialiste en stratégie de contenu et propose mes services pour de la création de texte et de l'accompagnement éditorial, via GB Médias, dont je suis le fondateur.
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